說(shuō)話是每個(gè)人一生的功課，曾有科學(xué)家做過(guò)統(tǒng)計(jì)，人這一輩子和別人說(shuō)過(guò)的話，是個(gè)天文數(shù)字，以至于最后科學(xué)家用一個(gè)詞給了一個(gè)科學(xué)的結(jié)論：數(shù)不清。因此說(shuō)話在工作和生活中所體現(xiàn)的魅力是相當(dāng)大的。
接手快消品項(xiàng)目、兼做業(yè)務(wù)開發(fā)的五年多時(shí)間里，溝通過(guò)的客戶過(guò)百家，對(duì)接的經(jīng)理過(guò)500人次，面對(duì)客戶不滿時(shí)的投訴、面對(duì)堅(jiān)守不同立場(chǎng)時(shí)的唇槍舌戰(zhàn)、面對(duì)客戶提出的服務(wù)質(zhì)疑、面對(duì)強(qiáng)勢(shì)銷售部門給物流的重壓，這些林林總總的溝通及異常處理方式都決定著運(yùn)作的項(xiàng)目能否續(xù)約再續(xù)約。
綜上說(shuō)，溝通真的很重要。但溝通的情景也是千人千面的，所以就溝通而言只能與大家一起分享一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，期望在后續(xù)的工作中，大家一起迭代融合。
對(duì)于客戶的問(wèn)詢電話或微信，怎么回復(fù)？
什么是生意？生就是陌生，意就是滿意。把陌生的人服務(wù)滿意，就能達(dá)成“生意”。怎么才能讓電話那端的陌生客戶滿意，這就需要我們給對(duì)方急需的價(jià)值！
客戶問(wèn)詢：我家的XXX產(chǎn)品什么時(shí)候能到貨啊？或：我3號(hào)就打款下單了，為什么貨5號(hào)才發(fā)出來(lái)？
分析：上述兩種問(wèn)詢都包含質(zhì)疑、責(zé)怪，但還沒(méi)有到怒氣發(fā)作的狀態(tài)。
必備基礎(chǔ)：清晰自己所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，雙方簽訂的合同中所約束的要點(diǎn)（即作為物流服務(wù)商的乙方，應(yīng)盡義務(wù)及甲方對(duì)我司的考核要求）。如：時(shí)效，下單流程等。
如何回復(fù)：盡量不要用“不”開頭，在后面的溝通中也要注意，對(duì)方提出的思路想法，你習(xí)慣性的先否定對(duì)方，那樣會(huì)使談話走向爭(zhēng)論、對(duì)抗、辯論。
如果客戶打的座機(jī)，你幫接電話，請(qǐng)回復(fù)：我先記下您的問(wèn)題，一會(huì)讓對(duì)應(yīng)人員給您回復(fù)?；蛘呖蛻魡?wèn)的事情你沒(méi)有接觸過(guò)，要委婉的回：我?guī)湍鷨?wèn)詢或協(xié)調(diào)。
如何快速回應(yīng)，要將原則表述全，客氣禮貌回復(fù)，話語(yǔ)中需包含后續(xù)幫跟催的言語(yǔ)。強(qiáng)調(diào)跟催行動(dòng)落地，長(zhǎng)此以往，將博得客戶的信任。
如回復(fù)的結(jié)果不能使其滿意（因?yàn)橛唵沃械膯?wèn)題有可能是廠家造成的，這要給其問(wèn)詢的方向），我們可表述：這事我們沒(méi)有決定權(quán)，但會(huì)從我們的角度，幫您和廠家溝通下，但您一定也要找對(duì)應(yīng)的機(jī)構(gòu)幫助協(xié)調(diào)。
回復(fù)的最后一定要感謝客戶對(duì)我們工作的理解和支持，切忌用“不好意思了”等結(jié)束。
例問(wèn)題一的回復(fù)：
客戶您好！我們物流服務(wù)商是被動(dòng)接收XX酒廠系統(tǒng)平臺(tái)的出庫(kù)指令，暫沒(méi)有在系統(tǒng)中查到您所說(shuō)的訂單，后續(xù)會(huì)時(shí)刻關(guān)注，平臺(tái)上有顯示后第一時(shí)間告之，感謝您的理解！再有問(wèn)詢隨時(shí)@我。
面對(duì)客戶的投訴電話，怎么處理
如何做到有效傾聽(tīng)？實(shí)質(zhì)，就是聽(tīng)出對(duì)方的潛臺(tái)詞。
兩個(gè)人的溝通，70%是情緒，30%是內(nèi)容 ，情緒不對(duì)，內(nèi)容就會(huì)被扭曲。
所以當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，情緒激動(dòng)，需第一時(shí)間安撫。讓其慢慢陳述事情經(jīng)過(guò)。在其陳述期間，要用“嗯，是這樣??！噢”等語(yǔ)氣詞對(duì)其講述過(guò)程中及時(shí)做出回應(yīng)。并在本上記下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。在其講述過(guò)程中，當(dāng)不太確定對(duì)方的真實(shí)需求時(shí)，首先就要大方的去猜、去問(wèn)；當(dāng)抓住對(duì)方一個(gè)可能需求時(shí)，首先就要確認(rèn)，但確認(rèn)不代表同意。我們確認(rèn)他的觀點(diǎn)，接下來(lái)還要接納他的情緒，同時(shí)控制住表述意見(jiàn)的沖動(dòng)。
待其陳述完基本事實(shí)后，第一時(shí)間將你所想到的疑問(wèn)進(jìn)行詢問(wèn)并記錄（以備與另一方調(diào)查了解事情經(jīng)過(guò)時(shí)所用），最后給對(duì)方一個(gè)具備時(shí)效性的時(shí)間范圍以表明你辦事靠譜，值得信賴。
如何問(wèn)全事情經(jīng)過(guò)及所有的細(xì)節(jié)？
我們經(jīng)常在向領(lǐng)導(dǎo)講述一件事情時(shí)，會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)反問(wèn)后，說(shuō)：不太確定或我再問(wèn)下。領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你打電話確認(rèn)一次；再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，又去打電話確認(rèn)一次。這種工作習(xí)慣將導(dǎo)致效率低下，缺乏信任度。因此要學(xué)會(huì)基于熟悉所有的操作流程及認(rèn)真傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上，適時(shí)的針對(duì)問(wèn)詢。
情況一：給某客戶送貨時(shí)，你們把漏袋的產(chǎn)品送過(guò)去了，客戶很氣憤，要求我們退貨款。
回復(fù)：
1、“我想問(wèn)下漏袋送貨的事情是哪天發(fā)生的？幾袋？破損情況？牌號(hào)是否還記得？”
如這些對(duì)方均無(wú)法回答，則推理分析，出現(xiàn)上述結(jié)果的幾種可能性。盡量多說(shuō)幾種，說(shuō)全為宜。請(qǐng)對(duì)方稍等。例：您說(shuō)漏袋，是不是我們?nèi)霂?kù)時(shí)，收進(jìn)來(lái)時(shí)的狀態(tài)？或客戶卸車時(shí)叉壞？或我司庫(kù)管裝車時(shí)叉壞，沒(méi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)等等。
2、“我馬上了解下情況，給您回復(fù)。”并就此事再問(wèn)詢承運(yùn)司機(jī)：
師傅，XX家的XX產(chǎn)品，對(duì)方表述送達(dá)時(shí)有破損，此事有發(fā)生嗎？
從庫(kù)房裝貨時(shí)，你看貨物了嗎？
當(dāng)時(shí)是否有破損情況？
裝車過(guò)程中，對(duì)方表述的破損產(chǎn)品是如何碼放的？
運(yùn)輸過(guò)程中有任何異常發(fā)生嗎？
卸車時(shí)，將對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品叉下來(lái)時(shí)，是否壞？
離開你的視線后，對(duì)方表述的壞,還是？
問(wèn)全事情經(jīng)過(guò)，需梳理事態(tài)發(fā)展的路徑、從前到后的環(huán)節(jié)，在可能導(dǎo)致事件發(fā)生的結(jié)點(diǎn)，把自己想到的可能都問(wèn)清、記全；同時(shí)附加各結(jié)點(diǎn)發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)還有別的人在嗎？即多名目擊證人，可信度增強(qiáng)。
切忌習(xí)慣性推理
心理學(xué)表述：人對(duì)自己發(fā)生意外，第一反應(yīng)外部因素造成的；而對(duì)別人，則歸為人品問(wèn)題等因素。如自己遲到，會(huì)解釋為堵車；對(duì)方遲到，則理解為不守時(shí)，人品有問(wèn)題。
A、如果雙方需求利益一樣，僅行動(dòng)過(guò)程不同，那調(diào)整行動(dòng)就可以解決投訴。
B、如果兩個(gè)人需求利益不一樣，可用協(xié)同的方法，讓雙方達(dá)成共贏。
按約定時(shí)間及時(shí)回復(fù)
情況一：實(shí)際發(fā)生狀態(tài)與對(duì)方想法不一致，所以客戶投訴。
要先確認(rèn)：我方的做法是否違背合同約束？
如沒(méi)有違背，你先試著去理解對(duì)方為保護(hù)自身利益的觀點(diǎn)；體驗(yàn)對(duì)方的感受，理清后回電話。
先闡述合同規(guī)定，闡明物流服務(wù)商的立場(chǎng)、原則。
尋找共同點(diǎn)，找到對(duì)方的盲點(diǎn)并進(jìn)行補(bǔ)充。
同理心是指你站在對(duì)方的角度、用對(duì)方的觀點(diǎn)，設(shè)身處地思考他的處境而感同身受。
如實(shí)還原事情經(jīng)過(guò)，同時(shí)闡述當(dāng)事人為何這樣做。（司機(jī)的心理，或承運(yùn)商將送達(dá)方式理解錯(cuò)誤等因素）坦誠(chéng)作為物流服務(wù)商有監(jiān)管不力的責(zé)任，保證以后杜絕。
學(xué)會(huì)做一個(gè)雙核的對(duì)話人，注意內(nèi)容，同時(shí)注意談話的氛圍。強(qiáng)調(diào)共同目的——我們做物流的，希望廠家、希望經(jīng)銷商銷售越來(lái)越好，讓貨物真正的流動(dòng)起來(lái)，同時(shí)對(duì)客戶要時(shí)時(shí)保持尊重。
越級(jí)電話如何打？
本應(yīng)與你對(duì)接的人員，態(tài)度惡劣、不配合或解決不了。（其明確表述不好找上面的直接領(lǐng)導(dǎo)反饋解決）這時(shí)，你的任務(wù)還是要解決此事，就需要越級(jí)往上打。
例：接到廠家反饋，將一件事直接定責(zé)給物流公司，或產(chǎn)生處罰等嚴(yán)重后果的，不聽(tīng)申訴。
對(duì)策：打通對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)電話：“X總，知道您工作忙，這小事本不該找您的，但現(xiàn)在xx情緒急些，不與我溝通，所以不得不找您。對(duì)于X事，其中事情經(jīng)過(guò)是……，對(duì)于貴司提出的要求，有幾處我們沒(méi)有理解，還請(qǐng)您幫指導(dǎo)。”
談話應(yīng)由淺至深，同時(shí)表明你的理解與關(guān)心。
突發(fā)且無(wú)從還原過(guò)程的事件，如何溝通解決？
采用“從結(jié)果到方法”的思考方式，就是讓我們認(rèn)真思考，回推出現(xiàn)這種可能的方式或環(huán)節(jié)，逐一排查、劃掉不可能部分，最后將無(wú)法排掉的可能與對(duì)方如實(shí)溝通。
原則：以事實(shí)為依據(jù)，以合同約定條款為準(zhǔn)則處理。這期間，經(jīng)銷商投訴失敗的，廠家極易打來(lái)電話：為求維穩(wěn)，不能讓客戶再擴(kuò)大投訴范圍。
思路：
1、如甲方施壓，可委婉假設(shè)，如此單違背項(xiàng)目運(yùn)作的流程和規(guī)定，開特例，以后，同類事件再次發(fā)生，將如何處理。
2、假設(shè)答應(yīng)客戶的無(wú)原則要求，將縱容其后續(xù)欲望的延伸，怎么辦？
3、假設(shè)無(wú)原則賠付了，貴司將留下“欲加之罪”的名聲，權(quán)威就沒(méi)有了，得不償失。
以上，甲方如果能書面承諾回復(fù)，我們就超原則賠付，如不能，就依原則處理。
發(fā)現(xiàn)過(guò)失，需要馬上追回，如何表述？
當(dāng)我們?cè)诠ぷ髦屑皶r(shí)發(fā)現(xiàn)了過(guò)失，是不是可以回天呢？如果時(shí)間及時(shí)，對(duì)方也非常誠(chéng)信，如果你的表述能夠讓對(duì)方重視，也許真的可以挽回?fù)p失。
例：XX項(xiàng)目中發(fā)往大連經(jīng)銷商的貨，起運(yùn)后發(fā)覺(jué)數(shù)量多發(fā)。
對(duì)策：第一時(shí)間如實(shí)描述給負(fù)責(zé)對(duì)外溝通的人員，由他來(lái)與客戶溝通。
表述原則：
1、將錯(cuò)誤產(chǎn)生的具體信息盡可能的表述準(zhǔn)確。
2、告知對(duì)方我們的證據(jù)，如現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控、單據(jù)的留存等。
3、給對(duì)方充足的時(shí)間來(lái)查實(shí)。
4、第一時(shí)間了解我們發(fā)錯(cuò)貨的真實(shí)原因，如因我們負(fù)有完全責(zé)任，則自行約束員工整改；如果因產(chǎn)品重新調(diào)整等客觀因素，則要就其原因聯(lián)想上下游服務(wù)鏈，規(guī)避類似錯(cuò)誤，并例舉講給其他客戶。
溝通中需注意的幾大原則
宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭(zhēng)”；
宜留有緩沖，忌當(dāng)場(chǎng)回絕；
宜換位思考，忌刻意說(shuō)明；
宜主題明確，忌海闊天空。
最后在溝通時(shí)，不妨嘗試如下幾條
1、多把“你聽(tīng)懂了沒(méi)”換成“我講明白沒(méi)？”
2、別人給你發(fā)信息一定要回，做到事畢回復(fù)。工作中，不要等任務(wù)全部完成了再回復(fù)，尤其談客戶或解決突發(fā)事情，階段性的進(jìn)展也要及時(shí)報(bào)告。一方面讓領(lǐng)導(dǎo)和同事放心，另一方面及時(shí)反饋情況，能為正確決策提供依據(jù)。
3、用“謝謝你”代替“謝謝”，雖然只多一個(gè)字，但是誠(chéng)懇很多很多。
4、有事情要說(shuō)出來(lái)的，不要等對(duì)方領(lǐng)悟，因?yàn)閷?duì)方不是你，不知你想要什么。
5、在拒絕這件事上，越簡(jiǎn)單越好。人際交往，簡(jiǎn)單明了有時(shí)最恰當(dāng)，懂得拒絕，才可以灑脫不糾結(jié)。
6、初次見(jiàn)面要努力記住別人的名字。反之自己的感受，如果對(duì)方只與你見(jiàn)了一次面，就記住了你的名字，也是件很幸福的事。
7、人其實(shí)就是生活在相互麻煩之中，在麻煩之中解決事情，在事情之中化解麻煩，在麻煩與被麻煩中加深感情。
溝通高手的特質(zhì)之一，就是擁有一個(gè)龐大的溝通行為資料庫(kù)。
溝通是不可逆的，我們沒(méi)辦法回到過(guò)去，所以說(shuō)話做事更加審慎。一句話說(shuō)出口之前，你是它的主人，說(shuō)出口之后，你就變成了它的奴隸。如果能懂得分寸恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出幽默感，將更容易獲得別人的青睞和信任，可以使人們的關(guān)系變得親切、自然、和諧。同時(shí)幽默是化解尷尬的最好方法，在談業(yè)務(wù)時(shí)更能用得到。善于溝通的人，一言明百理。不善于溝通的人，百言明一理。
