物流時(shí)代周刊獲悉，3月14日，國(guó)家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任王錫彬就“著力加強(qiáng)申訴受理工作 不斷提升消費(fèi)者獲得感”與廣大網(wǎng)友進(jìn)行在線交流，并現(xiàn)場(chǎng)解答網(wǎng)友的提問(wèn)。王錫彬表示，2017年，我國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率不斷下降，消費(fèi)者申訴處理滿意率不斷提升。
2017年郵政業(yè)消費(fèi)者申訴及受理總體情況如何？
2017年全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心共受理消費(fèi)者申訴為197.4萬(wàn)件（日均5408件）。其中郵政服務(wù)問(wèn)題申訴8.8萬(wàn)件（占4.5%），快遞服務(wù)問(wèn)題申訴188.6萬(wàn)件（占95.5%）。在受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任）為25.1萬(wàn)件，同比下降9.1%。其中郵政企業(yè)的有效申訴為1.9萬(wàn)件，占比為7.7%；快遞企業(yè)的有效申訴為23.2萬(wàn)件，占比為92.3%。
2017年全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之5.79，同比降低2.61。2017年全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心認(rèn)真履行維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益職責(zé)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)5719.3萬(wàn)元，共收到消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)和企業(yè)服務(wù)的表?yè)P(yáng)信12078封。消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)處理申訴的滿意率為98.2%，同比增長(zhǎng)0.6個(gè)百分點(diǎn)；消費(fèi)者對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.4％，同比增長(zhǎng)1個(gè)百分點(diǎn)；消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.5％，同比增長(zhǎng)0.6個(gè)百分點(diǎn)。
2017年快遞服務(wù)消費(fèi)者申訴有哪些特點(diǎn)？
與往年相比，2017年快遞服務(wù)消費(fèi)者申訴主要有三個(gè)特點(diǎn)：
一是快遞服務(wù)有效申訴率不斷下降。2015年全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之13.34，2016年全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之8.40，2017年全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之5.79。
二是快遞服務(wù)有效申訴量增長(zhǎng)幅度持續(xù)低于快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)幅度。2015年全國(guó)快遞有效申訴量增長(zhǎng)幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅30.6個(gè)百分點(diǎn)；2016年全國(guó)快遞有效申訴量增長(zhǎng)幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅56.1個(gè)百分點(diǎn)；2017年全國(guó)快遞有效申訴量增長(zhǎng)幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅39.8個(gè)百分點(diǎn)。
三是消費(fèi)者申訴處理滿意率不斷提升。2015年消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理滿意率為96.9%，同比增長(zhǎng)0.9個(gè)百分點(diǎn)；對(duì)快遞企業(yè)的申訴處理結(jié)果滿意率為94.9%，同比增長(zhǎng)1.2個(gè)百分點(diǎn)。2016年消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理滿意率為97.6%，同比增長(zhǎng)0.7個(gè)百分點(diǎn)；對(duì)快遞企業(yè)的申訴處理結(jié)果滿意率為95.9%，同比增長(zhǎng)1個(gè)百分點(diǎn)。2017年消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理滿意率為98.2%，同比增長(zhǎng)0.6個(gè)百分點(diǎn)；對(duì)快遞企業(yè)的申訴處理結(jié)果滿意率為96.5%，同比增長(zhǎng)0.6個(gè)百分點(diǎn)。
對(duì)于2018年郵政業(yè)消費(fèi)者申訴管理工作有什么打算？
根據(jù)國(guó)家局年度工作部署要求和安全中心的年度工作計(jì)劃，2018年郵政業(yè)消費(fèi)者申訴管理工作要著重做好以下三個(gè)方面的工作：
一是進(jìn)一步完善郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作相關(guān)制度規(guī)定，著力提高申訴人員能力素質(zhì)。
二是繼續(xù)加強(qiáng)申訴工作和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)銜接聯(lián)動(dòng)。一方面依托郵政業(yè)消費(fèi)者申訴系統(tǒng)，做好消費(fèi)者申訴數(shù)據(jù)的分析、研判工作，為行業(yè)監(jiān)管提供預(yù)警和支持服務(wù)；另一方面加強(qiáng)申訴受理的警惕性和敏感性，對(duì)發(fā)現(xiàn)寄遞企業(yè)在運(yùn)行、安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的異常問(wèn)題，及時(shí)將情況上報(bào)給市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，并配合做好后續(xù)相關(guān)工作。
三是加強(qiáng)信息技術(shù)在申訴管理工作中的應(yīng)用。一方面根據(jù)行業(yè)發(fā)展新情況和綜合監(jiān)管的新要求，進(jìn)一步完善優(yōu)化現(xiàn)有申訴系統(tǒng)，根據(jù)國(guó)家局對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)項(xiàng)目的批復(fù)要求，認(rèn)真組織開(kāi)展對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)項(xiàng)目的建設(shè)實(shí)施工作，提高申訴管理工作信息化水平，提高申訴處理工作質(zhì)量和效率；另一方面加強(qiáng)與企業(yè)投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接，提高申訴受理工作的有效性。還要利用系統(tǒng)升級(jí)新功能，進(jìn)一步提高申訴數(shù)據(jù)綜合分析能力和質(zhì)量，形成有深度、有質(zhì)量、有影響的定期行業(yè)申訴處理和服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，為行業(yè)發(fā)展和綜合監(jiān)管提供支撐服務(wù)。
國(guó)辦1號(hào)文對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作、保障消費(fèi)者權(quán)益將帶來(lái)哪些利好，產(chǎn)生什么樣的積極作用？
前不久，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見(jiàn)》正式發(fā)布。國(guó)務(wù)院辦公廳歷年1號(hào)文件，關(guān)注的都是關(guān)系民生的重大問(wèn)題。今年1號(hào)文件的出臺(tái)無(wú)疑將給兩大行業(yè)帶來(lái)發(fā)展紅利，同時(shí)也將改善老百姓網(wǎng)購(gòu)、收快遞體驗(yàn)，在以下兩個(gè)方面的利好尤其突出：一是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，二是對(duì)用戶信息安全的保障。就對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而言，國(guó)辦1號(hào)文件相關(guān)要求體現(xiàn)了政策和法律的良性互動(dòng)。
國(guó)辦1號(hào)文件要求“創(chuàng)新價(jià)格監(jiān)管方式，引導(dǎo)電子商務(wù)平臺(tái)逐步實(shí)現(xiàn)商品定價(jià)與快遞服務(wù)定價(jià)相分離，促進(jìn)快遞企業(yè)發(fā)展面向消費(fèi)者的增值服務(wù)。”這一要求可簡(jiǎn)要概括為“分離定價(jià)”，推行“分離定價(jià)”的重要意義在于將對(duì)快遞的選擇權(quán)從賣(mài)家手中轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，這意味著消費(fèi)者能夠更直觀的依照自己的需求選擇不同價(jià)位的快遞服務(wù)，從而對(duì)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)起到保障作用。國(guó)辦1號(hào)文件還明確要“引導(dǎo)電子商務(wù)、物流和快遞等平臺(tái)型企業(yè)健全平臺(tái)服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則和信用評(píng)價(jià)制度，切實(shí)維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。”這意在通過(guò)相關(guān)規(guī)則、制度的建立和完善，來(lái)確保消費(fèi)者在接受寄遞服務(wù)時(shí)，獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、信息透明等公平交易條件，從而使消費(fèi)者的公平交易權(quán)得到保障。
就對(duì)用戶信息安全保障的角度而言，國(guó)辦1號(hào)文件要求“在確保消費(fèi)者個(gè)人信息安全的前提下，鼓勵(lì)和引導(dǎo)電子商務(wù)平臺(tái)與快遞物流企業(yè)之間開(kāi)展數(shù)據(jù)交換共享，共同提升配送效率。”這一規(guī)定因勢(shì)利導(dǎo)，將國(guó)家相關(guān)法律、標(biāo)準(zhǔn)中個(gè)人信息保護(hù)要求進(jìn)一步細(xì)化到郵政業(yè)用戶信息安全，將確保用戶信息安全作為開(kāi)展數(shù)據(jù)共享工作的前提條件特別提出，更加凸顯了用戶信息安全保障的重要性，政策要求與法律規(guī)定相得益彰，有利于郵政業(yè)用戶信息安全保障工作順利推進(jìn)。
《快遞暫行條例（草案）》對(duì)于提升行業(yè)服務(wù)水平、質(zhì)量有何重要作用和意義？
《快遞暫行條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）正式頒布實(shí)施后，將是我國(guó)快遞行業(yè)第一個(gè)最高規(guī)格的專題性法律文件?！稐l例》主要從快遞流程中諸多重要環(huán)節(jié)和節(jié)點(diǎn)，包括快遞面單、保價(jià)、簽收、賠償、投訴等入手，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以方法為引領(lǐng)，意在加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，從而提升行業(yè)服務(wù)水平、質(zhì)量，最終達(dá)到引導(dǎo)和促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展，助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)向好的效果。
針對(duì)用戶信息安全問(wèn)題，《條例》確立身份查驗(yàn)是保障寄遞安全必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，在對(duì)此提出嚴(yán)格要求的同時(shí)，還對(duì)可在快遞面單上記錄的用戶信息進(jìn)行了必要限制，更進(jìn)一步制定了明確的罰則，以有力的懲處措施督促快遞企業(yè)落實(shí)用戶信息安全保障要求，最大程度避免快遞企業(yè)出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務(wù)過(guò)程中知悉的用戶信息，或未立即對(duì)信息泄露采取補(bǔ)救措施等事件的發(fā)生。
針對(duì)快件安全問(wèn)題，《條例》在制度設(shè)計(jì)上規(guī)定了保價(jià)相關(guān)規(guī)則，明確鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保，并專門(mén)要求經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的企業(yè)規(guī)范操作以防止快件損毀，這都是從事先預(yù)防的角度對(duì)快件安全所作規(guī)定；考慮到快件可能發(fā)生的延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少等情形，《條例》分情況確定了快遞企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任的依據(jù)和方式，這些規(guī)定皆有利于減少消費(fèi)者的索賠障礙，使消費(fèi)者合法權(quán)益得到有效保障。
針對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，《條例》對(duì)快遞企業(yè)投遞服務(wù)做出總體要求的同時(shí)，不僅明確了簽收環(huán)節(jié)消費(fèi)者享有當(dāng)面驗(yàn)收的權(quán)利，還更為細(xì)致地從信息化管理、溝通用戶、業(yè)務(wù)咨詢和快件查詢等方面考慮，要求經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)從上述服務(wù)的提供入手，著力提升用戶體驗(yàn)。并指明用戶可以投訴方式對(duì)寄遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，相應(yīng)地限定企業(yè)對(duì)投訴的響應(yīng)期限以促進(jìn)消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的落實(shí)。當(dāng)然，徒法不足以自行。我們將繼續(xù)秉承“依法治郵”理念，充分認(rèn)識(shí)《快遞暫行條例》對(duì)行業(yè)健康發(fā)展的重要意義，認(rèn)真宣傳貫徹和嚴(yán)格落實(shí)條例相關(guān)規(guī)定，不斷提升行業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量。
2018年，您對(duì)快遞企業(yè)在提升快遞服務(wù)質(zhì)量和水平有什么建議嗎？
一是建議快遞企業(yè)要加強(qiáng)全流程服務(wù)能力。
首先，企業(yè)要做好事前與消費(fèi)者溝通的服務(wù)意識(shí)。嚴(yán)把收寄關(guān)，對(duì)于企業(yè)自身服務(wù)能力有限，不能滿足消費(fèi)者的需求，要提前告知消費(fèi)者，如對(duì)于超區(qū)件的收寄，企業(yè)應(yīng)提前告知寄件人，協(xié)商解決途徑；對(duì)于寄往偏遠(yuǎn)地區(qū)的快件，建議企業(yè)要和寄件人另有寄遞時(shí)限的約定，降低消費(fèi)者的期望值；對(duì)于交寄貴重的物品，建議寄件人選擇保價(jià)服務(wù)，要讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，從而也會(huì)減少因溝通不暢，而引起的消費(fèi)者投訴或者申訴。
其次，企業(yè)要加強(qiáng)事中監(jiān)測(cè)管控能力。加強(qiáng)信息系統(tǒng)的建設(shè)，發(fā)揮信息技術(shù)在監(jiān)測(cè)管控中的應(yīng)用，對(duì)于已經(jīng)監(jiān)測(cè)到快件出現(xiàn)異常的情況（如快件積壓），應(yīng)及時(shí)做好應(yīng)急處理。同時(shí)，要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)消費(fèi)者做好安撫解釋工作。改變以往等著消費(fèi)者投訴再去處理，提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，把被動(dòng)變主動(dòng)，有利于更好地解決快件問(wèn)題，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
最后，企業(yè)要提升事后處理效率。千方百計(jì)地暢通消費(fèi)者投訴渠道，提高投訴處理效率。做到件件有記錄，件件有回應(yīng)。
二是建議快遞企業(yè)要提高企業(yè)內(nèi)部全網(wǎng)服務(wù)的意識(shí)。企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間需加大協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，以消費(fèi)者投訴和申訴問(wèn)題為導(dǎo)向，及時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地研究改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
三是建議快遞企業(yè)要重視企業(yè)文化建設(shè)。完善企業(yè)管理制度，細(xì)化服務(wù)流程，明確考核指標(biāo)，建立激勵(lì)約束機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高員工歸屬感，努力營(yíng)造穩(wěn)定隊(duì)伍的良好環(huán)境。
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