干貨丨這樣解決客戶投訴，長期合作是遲早的事！
客戶都是有思想的，有思想就會有理解和處事的差異，在服務(wù)貨主的過程中，不可能聽到的全是贊美聲，遇到貨主投訴在所難免。那么，作為一個(gè)出色的物流客服人員，應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對客戶的投訴呢？
解決客戶投訴的六個(gè)“字”
聽、同、問、辦、議、謝！
一、聽
1、基本技巧
1）不回避不拒絕客戶的投訴。
2）面帶微笑、直視顧客的眼睛。
3）保持平靜的心情默默聆聽。
4）任客戶盡情發(fā)泄情緒，不打斷客戶的陳述。
5）認(rèn)真仔細(xì)地聽，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心。
6）不討論不爭執(zhí)。
2、必須避免的做法
1）情緒抵觸，面色難看。
2）不耐煩，心不在焉
3）同客戶爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)。
4）挑剔客戶的態(tài)度不好，說話陰陽怪氣。
5）直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等。
6）為自己辯護(hù)。
客戶在提出抱怨的時(shí)候，一定會加入自己的感情。不會那么理智時(shí)，就會隨時(shí)可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服人員不要給投訴的顧客辯是非、講道理。
大多數(shù)的客戶投訴，并不一定非要有形的補(bǔ)償，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服人員的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解客戶的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，才能找到正確解決投訴問題的方法。
二、同
1，基本技巧
1）認(rèn)同客戶的投訴。
2）善用親和的語氣去勸慰對方，穩(wěn)定客戶較激動(dòng)的情緒。
3）站在客戶的立場為對方設(shè)想。
4）對客戶的行為表示理解。
5）虛心接受投訴。
6）主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。
2、必須避免的做法
1）批駁客戶的投訴.
2）不做記錄，讓客戶自己寫經(jīng)過。
3）表明不能幫助客戶。
4）有不尊重客戶的言語行為。
5）極力狡辯，激化矛盾。
6）面露不耐煩或譏諷和挖苦表情。
對客戶的抱怨，首先要做到理解和認(rèn)同，“虛心接受”客戶的投訴，有則改之，無則勉之。只有站在客戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決客戶的投訴都是不利的。
三、問
1、基本技巧
1）多問幾個(gè)為什么。
2）即便有答案了，也需要客戶肯定。比如問：“您說呢？”
3）重復(fù)客戶所說的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解客戶的意思和目的。
4）了解投訴的重點(diǎn)所在，問題圍繞重點(diǎn)。
5）邊想邊問，邊聽邊問。
6）問的問題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。
2、必須避免的做法
1）問題東拉西扯，沒有主題。
2）同一問題重復(fù)次數(shù)太多。
3）問題莫名其妙、嘩眾取寵。
4）光自己問，不允許客戶問。
5）中途將問題移交給別人處理。
6）問題牽涉客戶隱私。
面對投訴，物流客服人員往往處于被動(dòng)地位，為了變被動(dòng)為主動(dòng)，很科學(xué)地解決客戶投訴的問題。需要理解客戶投訴的動(dòng)機(jī)和投訴的問題實(shí)質(zhì)，提問之前需要仔細(xì)思考，而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問，要以解決客戶投訴的問題為目的。
四、辦
1、基本技巧
1）具體問題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴。
2）避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋。
3）處理投訴要公平合理。
4）超出權(quán)限范圍的，要向客戶說明，并迅速請示區(qū)域經(jīng)理。
5）對于確實(shí)屬于業(yè)務(wù)人員失誤的，早處理。
6）暫時(shí)無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下客戶的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)。
2、必須避免的做法
1）光說不練。
2）死板教條，完全按公司政策制度處理。
3）一味地滿足客戶要求，給予不合理的承諾。
4）將問題推給他人處理。
5）沒有處理權(quán)限，又不匯報(bào)，引起客戶不滿。
6）猶豫不決、馬馬虎虎地處理。
實(shí)際解決投訴問題是最關(guān)鍵的一步，問題解決得好，客戶感到滿意，下次自然還愿意使用我們的物流服務(wù)。如果敷衍了事，客戶更加不滿或鬧的更大，或以后永遠(yuǎn)都不再光顧了。
五、議
1、基本技巧
1）知己知彼，掌握談判主動(dòng)權(quán)。
2）談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子
3）讓客戶先提出的解決方案，然后談判。
4）對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力。
5）表明有足夠的權(quán)力解決問題。
6）迅速執(zhí)行客戶同意的解決方法。
2、必須避免的做法
1）一味地退讓，全盤接受客戶的方案。
2）堅(jiān)守“客戶總是對的”原則。
3）不了解顧客真正的需求就進(jìn)行談判。
4）失去自己的立場。
5）固持己見。
6）沒有將此事追蹤到底。
和顧客談判這是整個(gè)投訴過程的核心階段。在談判時(shí)客服人員有義務(wù)維護(hù)企業(yè)的利益，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。要維護(hù)自己的立場，也要保證客戶滿意。
六、謝
1、基本技巧
1）真情實(shí)意，不做作，不虛假。
2）感謝客戶的批評。
3）誠心誠意地道歉。
4）將心比心，語氣平和。
5）表示今后一定改進(jìn)工作。
6）對客服人員的失誤而造成損失予以補(bǔ)償。
2、必須避免的做法
1）簡單化地感謝顧客。
2）喋喋不休地感謝。
3）不情愿地道歉。
4）一邊道歉，一邊抱怨。
5）對不滿意的客戶表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。
6）光感謝，不解決實(shí)際問題。
不論責(zé)任是否在于自己，物流客服人員都應(yīng)該誠心誠意地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，努力讓客戶感覺受到重視。感謝時(shí)態(tài)度要真誠，對投訴問題不敷衍，不拖延，解決問題時(shí)，一定要讓客戶感到的誠意。
