物流企業(yè)這樣維護(hù)老客戶，60%的業(yè)績(jī)就上門了！
客戶的開發(fā)雖然是物流業(yè)務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，但是，作為一個(gè)物流企業(yè)的合格業(yè)務(wù)人員，我們也要用合理的方法維護(hù)好已經(jīng)合作的客戶。其實(shí)，優(yōu)秀的銷售人員60%的業(yè)績(jī)都來源于老客戶。
為什么要進(jìn)行客戶維護(hù)？
一：降低營(yíng)銷支出成本
據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)：
1、客戶忠誠(chéng)度如果下降5％，則企業(yè)利潤(rùn)下降25％；
2、向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15％，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50％；
3、若將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，利潤(rùn)增長(zhǎng)將達(dá)25%-85％；
4、向新客戶進(jìn)行推銷的費(fèi)用是向現(xiàn)有客戶推銷費(fèi)用的6倍以上；
5、60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦；
6、一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8～10個(gè)客戶；
7、發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶的3-5倍之多等。
二：提升公司品牌形象
1、客戶流失后將會(huì)給公司造成的不良后果：網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)無法完成，獎(jiǎng)金沒有了，經(jīng)理的能力受到質(zhì)疑；
2、工作壓力方面：客戶開發(fā)壓力突增，打亂了部分理處正常工作秩序，勞動(dòng)強(qiáng)度增大；
3、人員編制縮減，人員不穩(wěn)定及多種問題暴露；
4、企業(yè)的生存與發(fā)展受到影響；
5、公司品牌及影響力方面受到影響；
6、公司及分理處的完善及提升受到影響。
維持客戶關(guān)系、提高客戶忠誠(chéng)度和防范客戶流失，對(duì)降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、獲得最大效益具有重要意義。
客戶流失的原因有哪些？
1、公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失
流失原因：以個(gè)人維護(hù)客戶時(shí)，人員的流失就導(dǎo)致了客戶的流失；
對(duì)應(yīng)策略：建立公司的客戶管理制度，由系統(tǒng)或規(guī)范管理重要客戶。
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶
流失原因：蒼蠅不叮無縫的蛋，只要客戶不是我們的忠實(shí)客戶他就隨時(shí)可能流失；
對(duì)應(yīng)策略：做好客戶需求的全面了解，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手于可乘之機(jī)。
3、市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶
流失原因：在當(dāng)代市場(chǎng)中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會(huì)是墻頭草，那邊有錢可賺或者那邊更便宜就會(huì)倒向哪邊，這也是人類的共性，商業(yè)行為的宗旨是以賺錢為目的的；
對(duì)應(yīng)策略：從價(jià)值與價(jià)格對(duì)比方面說服客戶，要其堅(jiān)定走我們的信心，可以直接那我們的優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)做對(duì)比。
4、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去
流失原因：每個(gè)人都是有自己的個(gè)人需求及關(guān)注事項(xiàng)的，未考慮到客戶個(gè)人的感受，就會(huì)出現(xiàn)不可控的問題發(fā)生；
對(duì)應(yīng)策略：了解對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人的個(gè)人愛好、忌諱、類型等等，做到細(xì)心體貼。
5、誠(chéng)信問題讓客戶失去
流失原因：為了穩(wěn)定客戶做出虛假不實(shí)的承諾是給自己埋下地雷；
對(duì)應(yīng)策略：公司不能亂承諾客戶，個(gè)人更不能在公司沒有允許的基礎(chǔ)上對(duì)客戶做出超標(biāo)的承諾，對(duì)客戶的承諾都要有記錄有兌現(xiàn)。
6、店大欺客，客戶不堪承受壓力
流失原因：企業(yè)的規(guī)模使員工有優(yōu)越感，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生看不起、不重視客戶的現(xiàn)象，長(zhǎng)此以往，再大的企業(yè)也會(huì)有倒閉的一天；
對(duì)應(yīng)策略：為服務(wù)人員設(shè)立相關(guān)指標(biāo)，對(duì)客戶數(shù)量、客戶滿意度及客戶服務(wù)上做出明確的考核要求。
7、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去
流失原因：只重視了20%的大客戶，確保了公司的關(guān)鍵收入，卻不知客戶是在不斷變化的，今天的小客戶很可能就是明天的大客戶，同時(shí)大客戶的流失會(huì)給企業(yè)造成重大損失，影響很大，而大量的小客戶群里反而可以使企業(yè)穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)發(fā)展；
對(duì)應(yīng)策略：在客戶服務(wù)的投入人員方面和個(gè)性化投入方面增強(qiáng)，不能忽略小客戶的存在，況且小客戶的毛利率往往高過大客戶。
8、自然流失
流失原因：公司管理上的不規(guī)范，長(zhǎng)期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等導(dǎo)致了客戶的流失；
對(duì)應(yīng)策略：將企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和管理做到位，與一線的市場(chǎng)做更多的溝通。
客戶維護(hù)的需要哪些措施？
1、建立客戶維護(hù)流程
熟悉客戶基本需求 → 滿足需求 → 超出客戶期望 → 危機(jī)處理 → 關(guān)系升級(jí)，定期回訪、溝通、改善。
2、客戶資料建檔
詳細(xì)表述包括客戶信息、貨物信息、同行信息、操作流程、客戶的崗位對(duì)接人等，以便制定相應(yīng)的銷售策略。
注：詳細(xì)操作見《客戶管理跟進(jìn)表》。
3、熟悉客戶
了解發(fā)貨人的身份、性格等各方面情況。對(duì)于價(jià)格、異常反饋等情況，我們經(jīng)常、直接聯(lián)系的，大部分都是發(fā)貨人。發(fā)貨人的身份也有很多種：有公司老總、私營(yíng)老板、公司物流部人員、司機(jī)等等，發(fā)貨人的身份直接影響到他需求。
了解發(fā)貨人的情況有利于在我們合作的過程中采用比較直接、有效的辦法去維護(hù)客戶。當(dāng)一個(gè)公司老總或私營(yíng)老板負(fù)責(zé)發(fā)貨，你跟他談傭金現(xiàn)不現(xiàn)實(shí)——有可能，但前提是這錢誰掏腰包，但如果是現(xiàn)付呢？如果是物流部的員工，如果是司機(jī)，那又要怎么去吸引對(duì)方，怎么去維護(hù)呢？
4、熟悉貨物
了解客戶貨物的性質(zhì)，由于客戶行業(yè)的不同，客戶所發(fā)的貨物也會(huì)出現(xiàn)不同的種類，如易碎品、易變性、小件貨等，針對(duì)這種情況，我們就要針對(duì)客戶貨物的不同，采用不同的維護(hù)方法。
例如：一個(gè)紅木家具客戶，貨物包裝是紙箱，兩次出現(xiàn)貨到許昌后發(fā)現(xiàn)紙箱破損，造成貨物受損，客戶要求索賠，也影響了彼此之間的合作。針對(duì)此類紅木家具客戶，我們?cè)诮迂洉r(shí)都會(huì)先了解客戶的包裝，提醒客戶打木架，打木箱，對(duì)于上門客戶，我們也要提醒客戶加固包裝。這樣可以讓客戶了解到我們的專業(yè)，了解到我們是為客戶著想，也避免了以后出現(xiàn)意外的后果及影響。
5、制定貨物操作標(biāo)準(zhǔn)
建立貨物操作流程：下單→接貨→裝卸→開單→交接→轉(zhuǎn)運(yùn)→跟進(jìn)→異常→維護(hù)。
公司與客戶的崗位對(duì)接：專人專職、細(xì)分環(huán)節(jié)、專業(yè)服務(wù)、崗位協(xié)助。
6、客戶維護(hù)的措施—“四要素”
專注：讓客戶感覺到你的重視，而且是無條件的重視；從剛開始接觸客戶就要做起，意識(shí)里不要分什么大客戶小客戶，再大的客戶不發(fā)貨也沒意義，再小的客戶只要發(fā)貨就是我們的上帝。
專業(yè)：專業(yè)代表了你給客戶處理問題的能力，只有提供專業(yè)的物流操作方案，才能有效保證客戶的物流需求；專業(yè)不僅僅體現(xiàn)在外部處理問題，更體現(xiàn)在內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通。
換位思考：與客戶換位思考，站在客戶角度看待我們的物流服務(wù)；貨物運(yùn)轉(zhuǎn)中的任何問題，都要以第一視角去關(guān)注，自己去發(fā)現(xiàn)問題，不要等到客戶反饋問題，把別人的貨當(dāng)做自己的貨。
及時(shí)性：在合作中存在的任何問題，包括公司因素、非公司因素引起的異常問題，都必須第一時(shí)間去處理；切記我們先要去尋找處理辦法，以便解決問題，而不是去追究誰的責(zé)任，責(zé)任問題只能在事情處理完之后再去討論。
一切的客戶維護(hù)手段，都是是建立在是否有能力滿足客戶的物流需求的基礎(chǔ)上的。只有依靠企業(yè)及個(gè)人的共同努力，為客戶提供超出期望的物流服務(wù)，才能鑄口碑，才能成為行業(yè)的榜樣！
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